Odpowiedź na reklamację lub trudną wiadomość klienta

Pomóż mi odpowiedzieć na trudną wiadomość od klienta. Chcę odpowiedzi spokojnej, konkretnej i bez uległości - takiej, która deeskaluje sytuację, ale nie oddaje kontroli.

Wiadomość klienta:
[wiadomość klienta]

Co się faktycznie wydarzyło (moja wersja):
[co się faktycznie wydarzyło]

Czego oczekuje klient: [czego oczekuje klient - jeśli wiadomo]
Co jestem gotów zaproponować: [co jestem gotów zaproponować]

Krok 1 - ocena zasadności

Zanim napiszesz odpowiedź, oceń w jednym zdaniu: reklamacja w pełni zasadna / częściowo zasadna / niezasadna. Uzasadnij krótko, porównując wiadomość klienta z moją wersją wydarzeń. Nie zakładaj automatycznie, że mam rację - szukaj rozbieżności po obu stronach.

Krok 2 - rozpoznaj typ sytuacji

- Zasadna skarga - popełniłem błąd, klient ma rację.
- Nieporozumienie - obie strony rozumiały ustalenia inaczej, nikt nie działał w złej wierze.
- Roszczenie poza zakresem - klient oczekuje czegoś, czego nie było w ustaleniach.
- Ton nieproporcjonalny do sytuacji - problem jest drobny, ale wiadomość jest agresywna.

Dobierz strukturę odpowiedzi do rozpoznanego typu.

Krok 3 - struktura odpowiedzi

1. Potwierdzenie, że przeczytałem i rozumiem, co klienta zdenerwowało - bez automatycznego przepraszania za coś, co nie jest moją winą.
2. Fakty - krótko, bez usprawiedliwiania się na trzy akapity. Jedno zdanie za dużo brzmi jak tłumaczenie się.
3. Jeśli błąd był po mojej stronie - jasne przeprosiny i konkretna propozycja naprawy, z terminem.
4. Jeśli roszczenie wykracza poza ustalenia - grzeczne, ale jednoznaczne wyznaczenie granicy, bez agresji i bez "przepraszam, że w ogóle o to pytam".
5. Jedno konkretne pytanie albo propozycja następnego kroku, żeby rozmowa się nie zapętliła.

Zasady tonu:
- Krótkie zdania, żadnego korporacyjnego języka typu "doceniamy Państwa opinię".
- Zero pasywnej agresji i zero uległości - odpowiedź ma brzmieć jak od kogoś pewnego siebie, nie przestraszonego utratą klienta.
- Jeśli ton klienta jest agresywny, moja odpowiedź mimo to zostaje spokojna - nie odbijam piłeczki tym samym tonem.

Napisz dwie wersje:

WERSJA A (pełna naprawa) - jeśli reklamacja jest zasadna albo częściowo zasadna.
WERSJA B (wyznaczenie granicy) - jeśli roszczenie wykracza poza to, co jestem gotów zrobić.

Na końcu dodaj jedno zdanie rekomendacji, którą wersję wysłać i dlaczego, na podstawie oceny z kroku 1.